2022年年中，白沟圆通用上了圆通“分公司数字化标准化”工具——智能客服，为分公司和客户解决服务痛点、提升工作效率带来了极大的帮助。
“这就能让客服腾出更多精力，高效灵活处理问题件，为客户带来更好的售后体验。” 张帆说，以前客服部门长期处于“人少单多”的紧张状态，每人日均可跟单8000票，如今这个数字已提升到15000票，单纯从数量上来看，客服的人均效能提升了近90%。
新一年里，圆通持续推进“一号工程”——分公司数字化标准化在全网的全面落地。圆通总部通过自主研发的财务、人资、客服等数字化系统，以及各项业务的标准化管理规范，多维度、全方位为分公司赋能，真正实现“全网一体、降本增效”，打造“非直营的直营体系”，全面提升市场客户体验，真正落实“一切以市场客户为中心，为客户创造价值”。
过完十五过完年。对于圆通河北保定白沟分公司(以下简称“白沟圆通”)负责人孙长奇来说，这个“春节不打烊”的新年，他过得满意又顺心——客户服务到位、包裹揽转运派顺畅、客服工作轻松高效。
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用上了“小圆”之后，现在都可以通过“小圆”全自动处理。“过年的时候，我们肯定是很头疼的。但我们完全应付下来了，白沟圆通客服从人工手动处理每一个工单需求，很多消费者在全国各地流动，以往需要人工一一处理的拦截退回、改地址、催件、查重等工单，此类工单特别多，转为只需处理遗失、延误等较为复杂的问题件工单即可，
“就算是这样，一到业务高峰，我们的客服人手往往还是不够用，”张帆说，“大家每天的工作都会非常紧张，工单量大、事急，每个客户的每票需求工单都要手动处理，加班加点是常态，有时因为处理不及时，还容易收到客户投诉。” 张帆说，正当分公司计划再次增加客服人数的时候，总部的智能客服系统带来了新的曙光。
“这些状况如果放在一年前，更址的需求较平日有了成倍的增长，因为智能客服‘小圆’就已经能自动处理一大半了，”分公司客服负责人张帆说。
“圆通之家”开设“分公司数字化标准化”专栏，聚焦“一号工程”典型案例，推广经验做法，为赋能网络、服务客户助力。
“平日我们有30个客服，春节期间只留了6个，一切却依然运转得稳定从容，”孙长奇说道，“要说起来，总部推广使用的‘客户管家’智能客服给我们立了大功了！”
白沟素有“箱包之都”的美誉，箱包是当地传统特色支柱产业。大产业的背后，是巨大的快递市场。孙长奇介绍，目前白沟圆通的日均出港件量较大，旺季高峰可达几十万票，绝大部分是电商客户的箱包产品。
做好快递服务，绝不仅仅只是揽转运派，客服更是体现服务质量的重要一环。为此，孙长奇煞费苦心，因为票件体量大，分公司目前配备了30人的客服团队，而且还不断加密客服技能、话术等的培训，此外客服队伍团建也是持续不断，为的就是充分保障客服人员的稳定性。